Zuweiserbindung – ein wohl gehütetes Berufsgeheimnis

Auch wenn die aktuelle Terminverfügbarkeit, die Erreichbarkeit und die Sichtbarkeit einer Radiologie auf Google immer wichtigere Entscheidungskriterien für potenzielle Patienten werden, sind es noch immer die persönlichen Empfehlungen (Quelle: IGES Patienten-Befragung im November 2020), nach denen Patienten einen Arzt auswählen. Bei der ­Aus­wahl der passenden radiologischen Praxis spielen daher die zuweisenden Ärzte und ihre Teams eine zentrale Rolle.

Spätestens nach Scharfstellung des § 299a/­b StGB im Jahr 2016, der Korrup­tions­tat­bestände in der Ausübung des ärztlichen Berufs unter strafrechtliche Verfolgung stellte, wird noch weniger als vorher über das wichtige Thema der Zuweiserbindung offen gesprochen. Zunächst war die Verunsicherung groß und auch auf den Netztreffen wurde mit Anwälten darüber diskutiert, ob der Champagner für den Lieblings-Orthopäden zu Weihnachten noch erlaubt sei.

Doch welche Möglichkeiten gibt es, die Zuweiserschaft zu pflegen und auch zu entwickeln in eine nicht so leicht ersetzbare und zugleich nicht angreifbare Partnerschaft? Das ist gar nicht einfach. Auf dem Radiologienetz-Workshop im Frühjahr 2021 hat Professor Wolfgang Merk schon über Zuweisermodelle und -kooperationen und deren Fallstricke berichtet (Details finden Sie ­im CuraCompact-Beitrag). Sein Fazit etwas flapsig formuliert lautete: „Richtig attraktiv ist selten richtig legal.“

Im Praxisalltag entstehen die Beziehungen zu Zuweisern nicht von heute auf morgen, sondern wachsen historisch. Manche langjährige Beziehung wurde zu einer funktionierenden (Zweck-)Freundschaft. Mobilnummern sind gegenseitig bekannt und werden genutzt, insbesondere für wichtige (Privat-)Patienten. Neue Praxis-Partner in einer ­radiologischen Praxis müssen sich das ­Vertrauen der Überweiser erst erarbeiten, profitieren aber auch von jahrelanger guter Zusammenarbeit der zuweisenden Praxis mit den anderen Praxismitgliedern.

Trotzdem ist es auf jeden Fall sinnvoll, mal einen analytischen Blick auf die vorhandene Zuweiserschaft zu werfen. Welche Fachgebiete überweisen vorwiegend, wie sind die Verhältnisse der Privat- zu den Kassenpatienten pro zuweisender Praxis, wie entwickeln sich die Fallzahlen, gibt es eindeutige Vielüberweiser oder verteilt sich das Zuweisungsvolumen eher gleichmäßig auf viele Schultern (ABC-Analyse). Auf dieser Basis kann man Entwicklungsziele für bestimmte Zuweiser(-Segmente) ableiten und dann konkrete Maßnahmen in der Zuweiseransprache ergreifen.

Tipps und Tricks im Beziehungsmanagement zwischen Radiologen und ihren Fachkollegen gibt es, aber man redet nicht so laut darüber. Jeder hat seine BestPractices, erfährt auch gerne von anderen Praxen, was dort so getan wird, plaudert wiederum jedoch nicht so gerne aus dem eigenen Nähkästchen. Es ist ein bisschen so wie mit dem Coca Cola-Rezept: Die geheime Zutatenmixtur Code 7x macht nur ein Prozent des Cola-Volumens aus. Aber sie ist streng gehütet!

Jeder Radiologe, jede radiologische Praxis hat ihr eigenes Erfolgsrezept. Allen gemein ist dabei, dass Mehrwerte für die Zuweiser ersichtlich sein müssen, die ihre Entscheidung für eine radiologische Praxis beeinflussen. Das rechtskonforme Instrumentarium reicht hier von Kommunikation über Services bis zur vertraglichen Kooperation mit den genannten Herausforderungen. Einige Ansatzpunkte haben wir zusammengetragen:

1. Radiologische Spezialisierungen:

Für Zuweiser sind natürlich die fachlichen Kompetenzen ihrer radiologischen Kollegen im Rahmen ihrer Patientenversorgung wichtig, als Beispiele seien an dieser Stelle die Q-Zertifikate in der Herz- und Prostata-Diagnostik oder die programmverantwortlichen Ärzte im Mammographie-Screening zu nennen. Schätzt man sich über die gute fachliche Zusammenarbeit, empfiehlt man sich auch leichten Herzens. Fördern kann man das durch:

2. Information und Kommunikation:

Dies sollte als Aufgabe wahr- und ernst genommen werden. Nicht jeder Zuweiser kennt die Top-Ausstattung mit Diagnostik oder die neuesten Qualifikationen der Akteure einer Radiologie. Die Informationen müssen daher an die Zuweiser herangetragen werden. Das kann durch das Aufsuchen der entsprechenden Fachgruppen-Stammtische oder Qualitätszirkel erreicht werden oder auch durch persönliche Kontaktaufnahme via Telefon. Prinzipiell ist es Chefsache.

Aber es geht auch anders. So haben die Conradia-MVZ in ihren eher großstädtischen Einzugsgebieten Neuigkeiten über die MVZ auch über Außendienstmitarbeiterinnen verbreitet. Diese bauten Kontakte auf der ärztlichen und nicht-ärztlichen Ebene auf und hinterließen eine erreichbare Telefonnummer zur Terminvereinbarung. Anlassbezogen könnte dies auch ein Service sein, der bei Curagita gebucht werden kann. Ergänzend können natürlich auch Newsletter oder Briefe verschickt werden, wenn es etwas Neues zu berichten gibt, etwa neue Standorte, neue Diagnoseangebote. Aber wenn beispielsweise die Zeit eines jungen Kollegen oder einer Kollegin investiert werden kann, um eine persönliche (Vorstellungs-)Runde bei ausgewählten Zuweisern zu drehen, wird hier hohe Wertschätzung vermittelt, die sich sicherlich auszahlt.

3. Konventionelle Zuweiserservices

Konventionelle Zuweiserservices umfassen individuelle Befundkommunikationsmenüs pro (A-)Zuweiser, Wartezeiten-Priorisierungen, Handy-Erreichbarkeit, Befundbesprechungen, gemeinsame Fortbildungen und Ähnliches, was den Zuweisern eine zeitnahe und zuverlässige Diagnosestellung für ihre eigenen (Privat-)Patienten ermöglicht.

4. Zuweiserportale

Eine digitale Weiterentwicklung dieser Services stellen die Zuweiserportale dar. Sie sollen die Kommunikation und zeitnahe Bereitstellung von Befunden optimieren. Inzwischen werden sie von den allermeisten Herstellern der Praxis-Bestandssysteme (RIS und PACS) oft auch kostenminimal oder gar als Zugabe bei Neubeschaffungen zur Verfügung gestellt. Optimisten im Curagita-Team wie unser IT-Leiter Jean-Marc Lempp sind der Meinung, dass sie letztendlich die Zeit von wahrscheinlich maximal drei bis vier Jahren überbrücken, bis auch die Telematikinfrastruktur mit KIM soweit ist, PDF-Befunde und die passenden Bilder sicher und schnell zu übermitteln. Auch bei den Zuweiserportalen ist übrigens die Kommunikation bzw. der „Vertrieb“ des Zuweiserportals das Nadelöhr bzw. der kritische Erfolgsfaktor, ob dieser Service von der zuweisenden Praxis auch genutzt wird. Für viele Zuweiser gibt es hier noch Hemmschwellen, insbesondere, wenn sie nicht mit nur einer Radiologie zusammenarbeiten. Das System sollte also unbedingt eine gute Usability haben und es sollte Hilfestellung bei technischen Problemen angeboten werden. Katalysatorisch könnte wirken, dass das Faxen inzwischen kein sicherer Übertragungsweg mehr ist und im Alltag auslaufen wird. Lesen Sie auf unserem CuraCompact-Blog ergänzend die Zusammenfassung einer Netzumfrage zum Thema Zuweiserportal vom Oktober 2022.

5. Zuweisernetz

Unter dem Schlagwort „Zuweisernetz“ startete Curagita im Sommer ein Pilotprojekt mit nicht-radiologischen Facharztgruppen, um zu checken, ob auch hier der gemeinsame Verbundeinkauf im Radiologienetz attraktive Konditionen bieten kann und von Netzmitgliedspraxen künftig für gute Zuweiser zur Verfügung gestellt werden könnte. In einem nächsten Schritt kann eruiert werden, ob sich über den Praxis- und Sprechstundenbedarf hinaus auch der Bezug von Strom, Kleingeräten und die Arbeitsschutz-/Arbeitssicherheits- und Datenschutz-Pakete CuraProtect als Dienstleistung eignen könnten. Alles unter dem Aspekt, tue Gutes für die Zuweiser unserer Netzpraxen, auf dass diese davon profitieren. Dieses Projekt ist noch in vollem Gange, die ersten Ergebnisse wurden auf dem Radiologentag vorgestellt.

6. PULL-Werbung bei Patienten, den Kunden der Kunden:

Darüber hinaus ist angedacht, radiologie.de als kosten-und werbefreies Informationsportal des Radiologienetzes bei den ca. 500.000 jährlichen Besuchern noch besser zu posi­tionieren. Ein Bereich auf radiologie.de ­führt zum sogenannten „Anforderungsratgeber“. Insbesondere für Hausärzte kann dieser ein aktives Instrument sein, indem für die gezielte Abklärung der Verdachtsdiagnosen die geeigneten bildgebenden Verfahren zur Verfügung gestellt werden. Ein Service, von dem alle profitieren, die zuweisenden Ärzte, die Patienten und die radiologischen Praxen. Anforderungsratgeber.de ist ein wenig in die Jahre gekommen und soll nach Rücksprache mit dem radiologischen Fachbeirat inhaltlich und technisch weiterentwickelt bzw. aktualisiert werden.

Buchungssysteme für Zuweiser, spezielle Telefonnummern, all diese Services sind insbesondere in Regionen wichtig, in denen die Wartezeiten auf Termine lang sind, und in Praxen, in denen der Normalbürger in der Warteschleife zu verhungern droht. Der Radiologenunternehmer hat in der Regel seine Zuweiser fest im Blick. Er weiß, wer die Top Ten sind, weiß, wie die Struktur der Patientenschaft aussieht, die von den Top Ten kommt, und ist bemüht, die vorhandenen Zuweiserbindungen zu pflegen und auszubauen. Denn klar ist: Bis alle Prozesse so optimiert sind, dass das spezielle Augenmerk auf die Zuweiser nicht mehr notwendig ist und alle Patienten so mündig sind, dass sie unabhängig von der Zuweiser-Empfehlung ihren Weg zum Radiologen nehmen, vergeht noch eine gute Weile. Bis dahin ­sollte man sich damit weiter beschäftigen und auch austauschen – natürlich bis auf Code 7x – das letzte Volumenprozent der eigenen Zuweiser-Rezeptur.

Hier geht es zu den Ergebnissen der Netzumfrage zu Zuweiserportalen vom Oktober 2022.

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