Umgang mit zunehmend aggressivem Verhalten in der Arztpraxis
Aggressives Verhalten durch Patienten* gegenüber dem Praxispersonal ist inzwischen vielerorts ein echtes Problem geworden.
Das belegt eine 2024 durchgeführte Befragung der KBV unter 7.580 Ärzten, MFA, Psychotherapeuten und Vertretern anderer Gesundheitsberufe mit unter anderen folgenden Ergebnissen: Mehr als drei Viertel der Befragungsteilnehmer sehen in der zunehmenden verbalen Gewalt in Praxen ein eher großes bis sehr großes Problem. 85 Prozent sind der Meinung, dass Beschimpfungen, Beleidigungen oder Bedrohungen von Ärzten und Praxismitarbeitenden durch Patienten in den vergangenen fünf Jahren zugenommen haben. 48 Prozent der Befragten vermerken, dass im selben Zeitraum auch die Fälle körperlicher Gewalt gestiegen sind.1
Gerade da, wo Menschen krank, verunsichert oder unter Zeitdruck sind, entstehen immer wieder Spannungen, die sich bis hin zu körperlicher Gewalt entwickeln können. Entscheidend ist, wie darauf reagiert wird. Praxen, die sich frühzeitig mit Deeskalationsmechanismen beschäftigen und diese im Team abstimmen, sind deutlich besser vorbereitet, wenn es tatsächlich zu einer Eskalation kommt.
Warum werden Patienten aggressiv?
Aggressives Verhalten entsteht in den seltensten Fällen grundlos. Häufig liegt ihm eine starke emotionale Belastung zugrunde. Viele Patienten kommen mit Angst, Schmerzen oder Sorgen in die Praxis. Sie fühlen sich abhängig vom System, haben wenig Kontrolle über Abläufe und reagieren besonders sensibel auf Verzögerungen oder Missverständnisse. Hinzu kommen organisatorische Faktoren: lange Wartezeiten, unklare Terminabsprachen oder fehlende Informationen können Frustration verstärken. Auch das Gefühl, nicht ernst genommen oder nicht ausreichend gehört zu werden, spielt eine große Rolle. In der Summe können diese Faktoren dazu führen, dass Emotionen überkochen und sich in aggressivem Verhalten entladen – selbst bei Menschen, die außerhalb der Praxis nie auffällig wären.
In der KBV-Befragung „sehen viele Ärzte, Psychotherapeuten und Praxismitarbeitende einen Grund für die gestiegene Gewaltbereitschaft in einem gestiegenen Anspruchsdenken von Patientinnen und Patienten, das teilweise von den Krankenkassen und der Politik geschürt werde. Häufig gehe es dabei um zeitnahe Termine, Rezepte oder bestimmte Untersuchungen, die eingefordert werden. Gleichzeitig sind den Angaben der Praxen zufolge viele Patientinnen und Patienten frustriert, was sich oft in Beleidigungen und Beschimpfungen äußere. Als eine Ursache dafür wird die verfehlte Gesundheitspolitik genannt.“1
Wie groß ist nach Ihrer Einschätzung das Problem, dass Ärzte, Psychotherapeuten oder Praxispersonal bei Ihrer Tätigkeit beschimpft, beleidigt oder mit Worten bedroht werden?
Aggressives Verhalten erkennen und handeln
Ein Beispiel aus dem Alltag: Herr S. Er kam an einem späten Nachmittag, war seit über einer Stunde in der Praxis und spürte Schmerzen, die er als unerträglich beschrieb. Als das Team ihm erklärte, den Ablauf nach Dringlichkeit strukturieren zu müssen und ihm die Wartezeit nicht ersparen konnte, brach er in wütende Vorwürfe aus, schrie, stieß den Stock auf den Boden und war kurz davor, den Tresen zu rammen. In solchen Augenblicken wird klar: Es geht nicht mehr nur um medizinische Fragen, sondern um Emotionen, Wahrnehmungen und Frustrationen, die sich nicht einfach „wegreden“ lassen. Geschulte Teams haben gelernt, solche Situationen nicht mit Zurückweichen zu beantworten, sondern zu deeskalieren, bevor sie eskalieren – mit Ruhe, Kontextverständnis und klaren Vereinbarungen.
Aggression zeigt sich aber nicht immer sofort offen und laut. Häufig beginnt sie subtil und steigert sich schrittweise. Auf verbaler Ebene äußert sich Aggression zum Beispiel durch einen gereizten Tonfall, sarkastische Bemerkungen, Vorwürfe oder wiederholte Unterbrechungen. Nonverbal können angespannte Körperhaltung, starres Fixieren, hektische Bewegungen oder demonstratives Seufzen erste Warnsignale sein. In fortgeschrittenen Situationen kann es auch zu körperlichen Ausdrucksformen kommen wie bei Herrn S. oder etwa durch bedrohliches Näherkommen, heftige Gesten oder das Schlagen auf Möbel oder Gegenstände. Je früher solche Signale wahrgenommen werden, desto größer ist die Chance, eine Eskalation zu verhindern.
Im Umgang mit aggressiven Patientinnen und Patienten ist es wichtig, das eigene Verhalten an die jeweilige Situation anzupassen:
- Ruhig bleiben: Ein gleichmäßiger Ton dämpft oft die negativen Gefühle des Gegenübers.
- Wiederholen statt rechtfertigen: „Ich verstehe, dass Sie warten mussten. Lassen Sie uns einen Weg finden, wie wir Ihnen jetzt helfen können.“
- Offene Fragen stellen: „Was ist Ihnen jetzt am wichtigsten?“ – statt „Warum…?“
- Konkrete Lösungen anbieten: z. B. Terminplanung, alternative Hilfe, klare Zeitrahmen.
Steigert sich die Aggression, braucht es klare, ruhige Grenzen. Deutliche Aussagen darüber, was möglich ist und was nicht, geben dem in Rage geratenen Patienten Orientierung. Gleichzeitig sollte ausreichend Abstand gewahrt werden, um die eigene Sicherheit zu gewährleisten. In akut bedrohlichen Situationen empfiehlt es sich, nicht allein zu handeln.
Bewährt hat sich:
- Ein Blickkontakt zwischen Teammitgliedern als stilles Signal
- Die Nähe einer zweiten Person als stille Unterstützung
- Vereinbarte Handzeichen oder Codes für „Wir brauchen Hilfe“
Fast 50 Prozent der beteiligten Praxen, die an einer Umfrage des Ärzteverbundes MEDI Baden-Württemberg e.V. teilnahmen, haben bereits Kommunikationsseminare mit ihren Praxisteams besucht. 15 Prozent vereinbaren Codewörter. Rund acht Prozent der Praxen haben Hausverbote ausgesprochen.2
Es ist wichtig, dass sich niemand für eine Grenze schämen muss – sie dienen dem Schutz aller.
MFA und Arzt – ein gefährlicher Beruf?
Aggressive Übergriffe – ob verbal oder körperlich – stellen für Ärztinnen, Ärzte und medizinische Fachkräfte eine erhebliche Belastung dar. Neben möglichen körperlichen Verletzungen können solche Vorfälle auch psychisch nachwirken. Betroffene berichten von anhaltender Erschöpfung, Schlafproblemen, Ängsten oder einer zunehmenden inneren Anspannung, die bis zu ernsthaften gesundheitlichen Beeinträchtigungen führen kann.
Auch wenn es nicht zu langfristigen Folgen kommt, haben aggressive Zwischenfälle spürbare Auswirkungen auf den Praxisalltag. Sie binden Zeit und Aufmerksamkeit, belasten die Nerven der Mitarbeitenden und wirken sich negativ auf die Stimmung im Team aus. Zudem bleiben solche Situationen selten unbeobachtet: Andere Patientinnen und Patienten nehmen die Anspannung wahr, was den Gesamteindruck der Praxis beeinträchtigen kann. Nicht zuletzt können aggressive Begegnungen Selbstzweifel auslösen und das Gefühl hervorrufen, den eigenen Ansprüchen an den helfenden Beruf nicht mehr gerecht zu werden – mit entsprechenden Folgen für Motivation und Leistungsfähigkeit.
Sind Sie im letzten Jahr bei Ihrer Praxistätigkeit angegriffen oder physisch bedroht worden?
Tipps zum Verhalten vom Deutschen Ärzteblatt
Um sich vor aggressivem Verhalten zu schützen, empfiehlt das Deutsche Ärzteblatt folgende Vorsorgemaßnahmen:
- Risikofaktoren erkennen. Zum Beispiel psychiatrische Erkrankungen, Alkohol- und Drogeneinfluss, Schockzustand, starke Erregung
- Deeskalations- und Kommunikationstechniken erlernen (werden zum Beispiel vom Deutsches Krankenhaus Institut angeboten)Ablenkungsstrategien vorbereiten und Fluchtwege schaffen für eine gute Praxisorganisation sorgen: Wartezeiten so kurz wie möglich halten, Patienten Beschäftigungsmöglichkeiten anbieten
- Notrufnummern bereithalten
- mit dem Team eine gemeinsame Strategie vereinbaren und es entsprechend instruieren und trainieren
Hilfreiche Verhaltensweisen bei aggressivem Verhalten:
- mit Patienten sprechen, auf Augenhöhe bleiben und Blickkontakt halten
- Patienten ausreden lassen, zuhören, nachfragen und Verständnis zeigen und ruhig bleiben
- möglichst nicht alleine bleiben oder handeln, Zeugen hinzuziehen
- Grenzen aufzeigen und sich nicht beleidigen lassen
- ein Angebot für kurzfristige Änderungen oder Kompromisse unterbreiten
- Patienten ablenken und beruhigen
- Patienten zum Verlassen der Praxisräume auffordern und Hausverbot erteilen
- die Polizei, Wachpersonal oder psychiatrische Fachkräfte rufen
- ggf. flüchten
Nach einem Vorfall, was zu tun ist:
- den Vorfall dokumentieren und Zeugen notieren
- den Vorfall analysieren und überlegen, was verändert oder verbessert werden muss
- bei Bedarf juristische Schritte einleiten: zum Beispiel Anzeige wegen Körperverletzung und Sachbeschädigung erstatten oder wegen Hausfriedensbruch klagen
- Vorgehen bei erneutem Kontaktversuch oder Erscheinen des Patienten abstimmen
- medizinische und psychologische Betreuung organisieren
Die Stärkung der eigenen Widerstandsfähigkeit nennt man Resilienz. Damit diese im Praxisalltag gelingt, lohnt es sich, in das Thema einzusteigen. Einen ersten Online-Workshop zum Thema bietet die CurAcademy am 23. Februar von 15.30-17.00 an. Anmeldungen wie immer auf pro.radiologie.de und beim Netzmanagement (netzmanagementcuragita.com).
Gerne sammeln wir auch Ihre Kommentare zu diesem Thema, um gegebenenfalls ein spezialisiertes (Inhouse-)Training für Sie zu konzipieren und organisieren.
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Quellen:
1https://www.kbv.de/documents/positionen/agenda/befragung_gewalt_in_praxen_auswertung.pdf
https://medatixx.de/blog/detail/aggressive-patienten-deeskalation-arztpraxis-strategien
https://www.aekno.de/fileadmin/user_upload/RheinischesAerzteblatt/Ausgaben/2017/2017.12.012.pdf
https://www.medi-verbund.de/2023/11/aggressionen-patienten/
https://www.virchowbund.de/praxisaerzte-blog/10-tipps-zur-deeskalation
