Soundbranding: Patienten bereits in der Telefonleitung „abholen“
Trotz smarter Telefonanlagen mit dem Anspruch optimierter Anrufannahmen verweilen Patienten häufig für einige Zeit in der Warteschleife. Diese für die Praxis so zu nutzen, dass sie sich dabei wohl fühlen und die Wartezeit als angenehm und nicht als halbe Ewigkeit empfinden, gehört in den Bereich des sogenannten Soundbrandings.
Auch wenn Onlinetools auf dem Vormarsch sind, gibt es Kommunikationsbereiche, in denen Menschen häufig dem persönlichen Anruf den Vorzug geben. Bei Arztpraxen gilt zudem, dass es den Anrufenden um das Persönlichste überhaupt geht: Die eigene Gesundheit. So schwingen bei der Bitte um einen Termin häufig Nervosität und Unsicherheit mit. Für die Arztpraxis ist es also ungeheuer wichtig, Anrufende angenehm, beruhigend und empathisch „abzuholen“, sobald sie mit der Praxis verbunden sind.
Eine smarte Telefonanlage vermeidet Endloswarteschleifen und gibt dem Anrufenden in kurzen Zeitabständen die Möglichkeit, selbst den weiteren Verlauf des Anrufs zu gestalten, etwa durch die Möglichkeit, einen Rückruf zu veranlassen. Fast noch wichtiger ist nach Ansicht von Daniel Pohlmann (Gründer der Pohlmann Media Group) die Gestaltung der Elemente, die Anrufer auf ihrer „Journey“ in der Leitung erleben. Sie sollten stets wissen, dass sie sich wertgeschätzt und in guten Händen befinden und ihre Anliegen auf echtes Interesse stoßen.
Er spricht hier von Soundbranding, dem akustischen Markenzeichen der Praxis, das sie unverwechselbar macht. Dazu gehören Soundelemente, die die Praxis eindeutig identifizieren, im Idealfall mit einer eigenen Soundidentität, die die Praxis authentisch charakterisiert und wiedererkennbar macht. Hierbei kommt es auf den richtigen Mix aus Sprecher:in und Musikelementen an. Auch der Content, also die Inhalte, die Anrufende während ihrer „akustischen Reise“ bis zur finalen Anrufannahme hören, sollten einen eindeutigen Bezug zur Praxis haben und wertvolle sowie nützliche Inhalte vermitteln. Ein gelungenes Soundbranding gibt dem Anrufer einfach das gute Gefühl, nicht vergeblich angerufen zu haben, auch wenn er womöglich nach längerem Warten „nur“ um einen Rückruf bittet oder eine Nachricht mit Rückrufwunsch hinterlassen kann. Diese „akustische Reise“ ist das Spezialgebiet von Daniel Pohlmann und seinem Unternehmen PMG, das sich seit 1996 auf die Fusion von Audio- und Telekommunikation fokussiert hat. Für zahlreiche Kunden aus dem Bereich der medizinischen Versorgung hat PMG Kommunikationskonzepte aufgesetzt. Dazu gehören inzwischen auch radiologische Praxen, da hier ein besonderes Interesse an einer smarten Anrufsteuerung besteht. Nach einem gelungenen Pilotprojekt in der Conradia München hat PMG mit Curagita auch für Radiologienetz einen Rahmenvertrag abgeschlossen, von dem die Mitgliedspraxen profitieren, wenn sie auf eine neue akustische Präsenz setzen wollen.
Wichtige Elemente eines professionellen Soundbrandings:
- Exklusives Soundlogo (kurze wiedererkennbare Audiokomposition/Tonfolge)
- Individuelle Musik (komponierte Musik inkl. Soundlogo)
- Passende:r Sprecher:in (durch Sprecherauswahl)
- Kompetentes und zum Callflow der Praxis passendes Wording (Content-Bausteine)
- Für längere Wartephasen: intelligentes und interaktives Audio-Programm (unterbrechbare Warteschleifen, Zeit- und Positionshinweise, Anrufpriorisierung nach Anrufergruppen)
Über 40.000 Studioproduktionen und über 150 Soundbranding-Projekte hat das Team um PMG-Gründer Daniel Pohlmann bereits umgesetzt. Er ist davon überzeugt: „Egal, ob Sie an einer akustisch besseren Außenwirkung oder einer neuen Telefonanlage interessiert sind. Am Ende sprechen wir immer von einer besseren akustischen Kommunikation, die sich in optimaler Weise durch ein perfektes Zusammenspiel von Technologie und Design auszeichnet.“ PMG hat dabei den Anspruch, Praxen auf eine höhere Professionalitätsstufe in der Telefonie zu heben, durch die Kombination einer neuen Cloud-basierten Telefonanlage und der damit verbundenen Prozesssteuerung und -optimierung und eben der Marketing-Komponente des Soundbrandings: Kürzer und angenehmer im Telefonsystem warten – so lautet das Versprechen.
Ihr Ansprechpartner
für Telefonie und Strukturierte Befundung:
Frank Vogel
