Interkulturelle Kompetenz als Wettbewerbsvorteil – Privatpatienten anderer Kulturen
Viele ausländische Patienten schätzen die Qualifikationen deutscher Ärzte und die Behandlungsmöglichkeiten mit Hightech und exzellentem Service. Großstädte wie Hamburg und München sind dabei aufgrund ihrer Bekanntheit und ihres ergänzenden touristischen Potenzials besonders attraktiv. Die Klientenschaft wächst vor allem durch Mund-zu-Mund-Propaganda der Erfahrungsberichte. Und diese wiederum hängen in hohem Maße vom richtigen Umgang mit den Patienten aus fremden Ländern ab.
Conradia leistet sich hierbei Muttersprachler im Team der Medical Prevention, die genau wissen, worauf es bei ihren (ehemaligen) Landsleuten ankommt. Auf dem letzten Radiologentag berichteten Georgi Kipiani mit russischer und Neda Nazzal mit palästinensischer Herkunft. Ihr Plädoyer: Durch die Berücksichtigung der kulturellen Besonderheiten werden Vertrauen und Professionalität vermittelt. Das wiederum sind echte Vorteile im Wettbewerb um diese lukrative Klientel. Hier ihre Punkte zusammengefasst:
Informationen in eigener Sprache
Es klingt fast banal, ist dennoch die Grundlage: Patienten sollen die Möglichkeit erhalten, die angebotenen medizinischen Leistungen in ihrer Sprache zu lesen – auf Webseiten und auch in gedruckten Informationsbroschüren, die vor, während und nach dem Check-Up ausgehändigt werden.
„Made in Germany“ als Qualitätsversprechen
Das Label „Made in Germany“ steht besonders bei Patienten aus dem russischen Kulturraum hoch im Kurs. Daraus leitet sich eine Erwartungshaltung ab, die sich mit den typisch deutschen Tugenden ‚Pünktlichkeit‘ und ‚Zuverlässigkeit‘ verbindet. Terminorganisation und die Betreuung vor Ort müssen reibungslos verlaufen, Terminänderungen und lange Wartezeiten sind unbedingt zu vermeiden. Russische Patienten erwarten weiterhin von den deutschen Ärzten und ihren Teams ein besonderes Maß an Höflichkeit und Geduld.
Lächeln baut Brücken
Mit etwas anderen Prämissen steigen Patienten aus dem arabischen Raum und muslimischen Kulturkreisen in den Flieger zu uns. Die Sorge, aufgrund von Sprachbarrieren nicht verstanden zu werden, ist stets präsent. Die Conradia Medical Prevention bietet mit Neda Nazzal eine persönliche Betreuung vor Ort in München. Sie nimmt die Patienten unter ihre Fittiche und betreut sie möglichst von Anfang bis Ende des Praxisbesuchs. Ihren deutschen Kolleginnen und Kollegen rät sie, im Zweifel immer besonders freundlich und verständnisvoll zu sein. Insbesondere ein Lächeln kann schon mal vertrauensvolle Brücken zu der arabischen Klientel bauen, auch wenn es mit der Verständigung ansonsten hapern sollte.
Verlässliche Abläufe mit Zeit für Fragen
Der Check-Up ist bei arabischen Patienten akribisch zu planen: Jegliche Planabweichungen oder Verzögerungen werden als unangenehm empfunden und verunsichern die Patienten. Die Erfahrungen haben gezeigt, dass unbedingt Zeit für ein ausführliches Gespräch und mögliche offene Fragen eingeplant werden sollte. Hier muss natürlich wieder sichergestellt sein, dass die Patienten oder ihre Begleiter und die Ärzte eine gemeinsame Sprache finden, wenn Neda Nazzal nicht dabei sein kann.
Kulturelle Eigenheiten auch während der Untersuchung beachten
Die für den arabischen Raum typischen kulturellen Hierarchien und geschlechterspezifischen Umgangsformen sollten im Behandlungsprozess Beachtung finden. Ein höflicher, respektvoller Umgang wie das Anbieten einer Körperbedeckung oder die Durchführung von Untersuchungen durch gleichgeschlechtliche Ärzte, beeinflussen den Wohlfühlfaktor für arabische bzw. muslimische Privatpatienten massiv.
Vieles klingt selbstverständlich und auch auf die deutsche Privatklientel anwendbar – die perfekte Umsetzung im Praxisalltag ist die Herausforderung, die kontinuierlichen Buchungen der Check-ups die Belohnung dafür.
Ihre Ansprechpartnerin:
Christine Staudigel
