Erfassung von Patientenzufriedenheit bei Conradia: Von analog über digital zu Social Media
Noch vor wenigen Jahren wurden einmal jährlich Patienten mit einem schriftlichen Fragebogen im Netz zu ihrem Praxisbesuch befragt. Die Auswertung der 250 Antworten hatte vor allem den Zweck, den Qualitätsmanagement-Anforderungen gerecht zu werden. Darüber hinaus bot das netzweite Benchmarking Ansatzpunkte, wo es vielleicht trotz auf den ersten Blick guter Noten in der Praxis klemmen könnte. Dann erschienen auf dem Markt die ersten digitalen Systeme zur Erfassung der Patientenzufriedenheit.
Vorteil: kontinuierliche Bewertungen über das ganze Jahr waren plötzlich möglich mit schneller Reaktion bei Problemen und diversen Auswertungsoptionen auf Knopfdruck. Ein preislich nicht ganz günstiges Tool, aber die Conradia Hamburg entschied sich 2017 dafür, Pilotkunde für eine digitale Patientenzufriedenheitsumfrage in den eigenen Praxisräumen zu werden.
Seitdem betreibt sie an sechs Praxisstandorten insgesamt acht Geräte zur digitalen Befragung der Patienten nach deren Zufriedenheit mit ihrem Praxisbesuch. An kleinen Terminals werden die Patienten mit Smileys unkompliziert durch eine kleine Befragung geführt und haben am Ende die Möglichkeit, Kontaktinformationen und ein Freitextfeld auszufüllen. Seit Beginn haben insgesamt knapp 18.000 Patienten an Umfragen teilgenommen. Das ergibt einen Durchschnitt von monatlich 400 bis 500 Rückläufern. Der Hauptteil ist am Hauptstandort der Praxis mit etwa 200 eingehenden Umfragen pro Monat zu verzeichnen. Die Hamburger Praxismanagerin Yvonne Scholz sendet die Standort-Auswertungen monatlich an die jeweiligen Standort-Teams und bespricht auffällige Ergebnisse mit ihren Kollegen. Unterauswertungen pro Modalität können erstellt, Standorte und Vormonate verglichen werden. Wichtig ist ihr eine zeitnahe Analyse und Reaktionsmöglichkeit: „Im April dieses Jahres haben beispielsweise überdurchschnittlich viele Patienten über hohe Wartezeiten an einem Krankenhaus-Standort geklagt. Somit gab es Anlass, die Gründe zu hinterfragen und zu klären, wo es Verbesserungspotenzial gibt.“
Durchschnittlich einmal pro Quartal wird ein Prozess infolge einer aus der Befragung eingegangenen Rückmeldung aktiv verbessert, berichtet sie: „Einmal hatte sich ein Patient im Gerät ein Bein eingeklemmt und dies in der Befragung angegeben. Als man dem nachging, wurde festgestellt, dass man bei der Untersuchung von größeren Patienten nicht ausreichend auf die Lagerung geachtet hatte und es zum rückgemeldeten Einklemmen wahrscheinlich nicht nur dieses einen Patienten kam.“ Geschätzt alle zwei Monate nimmt das Conradia-Team direkt mit einem Patienten aufgrund einer Rückmeldung Kontakt auf. „Das kommt sehr gut an. Schließlich wird damit gezeigt, dass wir die Feedbacks lesen und ernst nehmen.“
Viele der Patienten antworten allerdings anonym, so dass eine Kontaktaufnahme nicht möglich ist. Auch nutzen nicht alle die Freitextfelder so, dass die Praxis damit etwas anfangen kann. Aus „Alles schlecht“ kann man keine Verbesserungsmaßnahmen ableiten. „Zum Glück kommen solche schlechten pauschalen Bewertungen nur selten vor.“ sagt Yvonne Scholz erleichtert und ist froh, dass sich der Frust dieser Patienten innerhalb der Praxis und nicht irgendwo im Internet entlädt. Trotzdem ist sie nicht ganz vom Praxissystem überzeugt. Die Bedienung berge Fehlerpotenziale, außerdem spielen ab und zu unbeaufsichtigte Kinder am Gerät und tragen zu Ergebnisverfälschungen bei.
Digitale Bewertungen im Internet sind derweil ungebremst auf dem Vormarsch. Praxen kommen nicht umhin, zumindest die Marktführer Google, Facebook und Jameda im Ärztebereich in Kommunikationsüberlegungen einzubinden. Conradia strebt künftig eine aktive digitale Strategie bezüglich der Bewertung durch Patienten unter Einbeziehung der relevanten Social Media Kanäle an. „Digitale Bewertungen sind in allen täglichen Bereichen für Konsumenten ganz normal“, so DeRaG-Vorstand Dr. Michael Kreft. „Die zusätzlichen Erkenntnisse durch die Installation eigener Praxissysteme haben eine eher negative Kosten-Nutzen-Bilanz.“ Stattdessen setzt er auf eine aktive Pflege der digitalen Tools und vor allem auch die kommunikative Nutzung guter Bewertungen. „Dr. Wagenmann aus der Conradia München ist Jameda-Radiologe Nummer 1. Darauf sind wir stolz und das können wir in allen Medien kommunizieren.“ Gerade in eher anonymen Großstädten mit vielen radiologischen Angeboten helfen Netzbewertungen Terminsuchenden bei der Orientierung. „Mit den Feedbacks, die sowohl in der Praxis als auch im Netz gewonnen werden können, muss vor allem auch kommunikativ etwas gemacht werden“, meint Kreft und sieht hier noch nicht ausgeschöpfte Potenziale im Rahmen der Zuweiserinformation, des Benchmarkings, des Personalmarketings und natürlich auch der Aktivierung zufriedener Patienten, Bewertungen abzugeben.
Ihre Ansprechpartnerin
Eva Jugel