Besseres Management durch Cloud-Telefonie in der Conradia München
Sowohl die Effizienz im Praxisbetrieb als auch die Patienten- und Zuweiserzufriedenheit hängen in hohem Maße von einer optimalen telefonischen Erreichbarkeit der radiologischen Praxis ab.
Trotz des Vormarsches der digitalen Medien ist das Telefon im Praxisbetrieb immer noch das Kommunikationsinstrument Nummer 1
mit Patienten. Darüber hinaus laufen viele Zuweiserkontakte weiterhin vorwiegend telefonisch. Wenn der Top-Überweiser auch in aller Regel die Handy-Durchwahl zum Direktkontakt mit seinem Radiologenkollegen hat, landen die Teams der Zuweiserpraxen häufig im Callcenter, oft mit nervigen, für die Zusammenarbeit nicht zuträglichen Wartezeiten.
„In einer Stadt wie München können wir es uns nicht leisten, schlecht erreichbar zu sein“, konstatiert Nicole Seyfried nüchtern. Sie ist kaufmännische Geschäftsführerin der Conradia München und hat in diesem Jahr in die Cloud-Telefonie investiert. Das Münchener Beratungsunternehmen PMG hat diesen Prozess eng begleitet. „Ohne eine Beratung, die kompetent und erfahren durch den Prozess führt, wäre das Projekt neben Corona und Co. in diesem Jahr nicht zu stemmen gewesen“, sagt Nicole Seyfried und ergänzt: “Wobei wir gerade in diesem Jahr mit vielen Krankheitsfällen und Kurzarbeit die Effizienz in der Telefonie steigern mussten. Ich bin sehr froh, dass es uns möglich war, nicht nur an den Symptomen herum zu doktern, sondern eine nachhaltige, auf zukünftiges Wachstum ausgerichtete Lösung zu schaffen.“
Entlastung und Kapazitätssteigerung durch moderne Cloud-Telefonie
Das Beratungsunternehmen PMG hat sich bereits seit vielen Jahren auf Cloud-Telefonanlagen für Arztpraxen spezialisiert. Die bei Conradia München realisierte Lösung nennt sich medifon. Dabei handelt es sich um ein flexibles Kommunikations-Tool für das gesamte Praxisteam. „Von der dezidierten Anrufer-Erkennung, die zwischen Zuweisern, frei definierbaren Patientengruppen, Anrufen für die Verwaltung oder auch von Lieferanten unterscheidet, bis hin zur warteschleifenfreien Anruferführung, leistet medifon Entlastung und Kapazitätssteigerung auf der ganzen Linie“, sagt PMG-Gründer und Geschäftsführer Daniel Pohlmann. „Anrufer, die sich in einer Wartesituation befinden, können diese jederzeit selbstständig unterbrechen, um Nachrichten oder Rückrufwünsche zu hinterlassen. Ferner beinhaltet das Konzept unterhaltende Audio-Elemente sowie fachlichen Content, damit Wartezeiten kurzweilig, wertschätzend und informativ gestaltet werden.“
Effektive Steuerung des Praxisteams durch permanente Analyse
Für die Geschäftsführung der Conradia ermöglicht das System eine exakte Auswertung des gesamten Telefon-Aufkommens in der Praxis. So kann genau identifiziert werden, wo es zu Überlastungen und im schlimmsten Fall zu entgangenen Anrufen kommt. Und es bietet die Möglichkeit, die Auslastung effektiv zu verteilen. Ferner wird die Anrufsteuerung mit klaren Kompetenzen hinterlegt, damit der Anrufer tatsächlich auf schnellstem Wege zu dem Gesprächspartner geleitet wird, bei dem er sich in den besten Händen befindet.
Wichtig auch: Die medifon-Cloud-Anlage ist DSGVO-konform. Darüber hinaus stehen die Server, die für die Cloud-Telefonie nötig sind, ausnahmslos in Deutschland und garantieren zertifizierten Schutz personenbezogener Daten.
Individuelle und flexible akustische Inhalte
Was dem Conradia-Team auch gefällt: Die neue Telefon-Anlage ermöglicht ein höchst individuelles Sound-Design von geschmackvoller Wartemusik bis zum fundierten Audiocontent. „Hier können wir auch kurzfristig Informationen einspielen oder auch jahreszeitliche Elemente, z.B. Weihnachtsmusik.“ Nicole Seyfried weiß um die Marketingwirkung der Telefonie. „Es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck und den wollen wir möglichst sympathisch und professionell gestalten.“
Fazit der Geschäftsführerin Conradia München
Spricht man mit Nicole Seyfried, ist sie rundum zufrieden mit der Beratung und dem Service, den Kosten für das Projekt und dem bisherigen Ergebnis, sowohl, was die Steuerung und Einsatzplanung der internen Ressourcen betrifft, als auch die ersten positiven Rückmeldungen von Zuweisern und Patienten. Abgesehen von ein paar „Hoppala´s“, wie sie die normalen Alltags-Stolpersteine nennt, ist ihre Bilanz klar positiv: „Bei Conradia handelt es sich um mehrere Standorte in München, an denen über 20 Fachärzte mit ihren Praxisteams Patienten aus München und dem Umland betreuen. Mit unserer neuen Cloud-Telefonie können wir nun endlich einen richtig guten Service für unsere Patienten und Zuweiser anbieten. Zudem erhalten wir signifikante Kennzahlen, um unseren Ressourceneinsatz gezielter zu managen. Für mich hat medifon nichts mehr mit den Telefonanlagen zu tun, wie ich sie bisher gekannt habe. Wichtig für mich war und ist insbesondere auch der persönliche und kompetente Service des betreuenden Unternehmens PMG mit hoher Reaktionsgeschwindigkeit im Support. Gerne stehe ich auch mit meinen Erfahrungen interessierten Netzpraxen zu Verfügung. Denn das System ist nicht nur für eine Münchener Großpraxis von Interesse, davon bin ich überzeugt.“
Last but not least:
Natürlich muss Zeit in den Prozess und Geld für die Prozessbegleitung investiert werden. Aber bei Cloud-basierter Telefonie muss keine teure Hard- und Software beschafft werden. Auch die Wartung der Hardware oder Anpassungen sowie die Weiterentwicklung an die Software entfallen.
Informationen zum Medienunternehmen PMG und der Cloud-basierten Telefonie finden Interessierte auf der Webseite des Münchener Anbieters www.medifon.de. Gerne können Sie uns wegen rabattierter Konditionen für Netzmitglieder ansprechen.
Ihr Ansprechpartner
Frank Vogel
