Was wurde aus…? Ein Erfahrungsbericht zur Nutzung externer Callcenter-Unterstützung
CuraCompact berichtet regelmäßig auch über die Einführung neuer Modelle, Tools und Services. An dieser Stelle möchten wir nachfassen und schauen. Was hat sich etabliert? Was scheitert in der Praxis? Welche Erfahrungen wurden bis dato gemacht?
Im Frühjahr 2016 wurde auf den Vollversammlungen der regionalen Netze das Thema Callcenter diskutiert. In diesem Zusammenhang wurde auch auf Dienstleister hingewiesen, die externe Callcenter-Dienste anbieten. Unsere Mitgliedspraxis in Ludwigsburg hatte damals gerade begonnen, mit einem solchen Dienstleister zusammen zu arbeiten. Jetzt, eineinhalb Jahre später, haben wir die Gelegenheit genutzt, die bisherigen Erfahrungen mit diesem Instrument, die telefonische Erreichbarkeit der Praxis zu verbessern, abzufragen.
Die Praxismanagerin Claudia Hettwer zieht eine positive Bilanz. Zunächst musste sich das Praxisteam auf eine neue Situation einlassen: im Callcenter standen nicht nur keine Praxiskolleginnen, sondern vorwiegend Personen ohne fachlichen Background bezüglich des radiologischen Praxisalltags zur Verfügung. Der Start war daher ein bisschen holprig. Mittlerweile steht der Praxis ein relativ festes Team zur Seite. Eine gute Einarbeitung der Callcenter-Mitarbeiter mittels „Handbuch“, welches von der Praxis eigens dafür erarbeitet wurde, sorgt für eine geringe Fehlerquote. Das externe Callcenter-Team verfügt über einen eingeschränkten RIS-Zugang. Und auch die Mobilnummer des Terminierungsexperten in der Praxis für schwierige Fälle liegt dem Team des Dienstleisters vor. So kann bei Problemen schnell reagiert werden.
Kosten fallen pro getätigtem Telefonat an und bleiben damit übersichtlich. Die Mitgliedspraxis Ludwigsburg ist zufrieden mit ihrem Kooperationspartner und sieht vor allem in der Abdeckung bei Krankheit, Urlaub und zu Spitzenzeiten einen großen Vorteil dieses neuen Systems. Zwei Anbieter von externen Callcenter-Leistungen, die für radiologische Mitgliedspraxen im Einsatz sind, sind dem Netzmanagement bekannt. Gerne stellen wir Kontakte für Interessierte her.
Ihre Ansprechpartnerin:
Eva Jugel
