Was ist geworden aus … dem externen Callcenter in der Diagnostik München: erste positive Erfahrungen
Nicht zuletzt durch mehrere neue Standorte ist es bei der Diagnostik München (DKM) im praxisinternen Callcenter zu einer zunehmenden Nachfrage nach Terminen gekommen. Das beeinträchtigte die Erreichbarkeit. Mitte März wurde daher beschlossen, sich externe Unterstützung zu holen.
Die Diagnostik München ist gewachsen und wächst weiter (lesen Sie dazu auch Seite 34). Mehr Standorte, mehr Patienten, mehr Anrufe. Das Konzept eines Teams, das am Hauptstandort sowohl die Patienten empfängt als auch das Callcenter betreibt, stieß an seine Grenzen. Seit Beginn des Jahres wurden die Wartezeiten bei der Patientenaufnahme einerseits und die telefonischen Warteschlangen andererseits kontinuierlich länger. Als die ersten Rückmeldungen von Zuweisern kamen, war klar, dass insbesondere bezüglich der telefonischen Erreichbarkeit dringend etwas geschehen musste. Die Alternativen waren der Ausbau des internen Callcenters oder Unterstützung durch ein externes Callcenter, das in den besonders frequentierten Zeiten den telefonischen Überlauf bedient.
Die Aufstockung des internen Callcenters war kurzfristig nicht möglich. Geeignete Bewerber konnten nicht gefunden werden. Daher wurde die Alternative eines externen Callcenters ernsthaft erwogen. Der Austausch mit anderen Radiologienetz-Praxen, die hier bereits auf Erfahrungen verweisen können, bewog die DKM dazu, mit einem Anbieter in Kontakt zu treten, der bereits einige radiologische Praxen zu seinen Kunden zählt.
Die Münchener waren positiv überrascht, wie schnell und unkompliziert sie die externe Unterstützung aktivieren konnten. Die Inbetriebnahme des Dienstes erfolgte innerhalb eines Tages über Rufweiterleitungen und Terminkalender-Zugriffe. Eine zuständige Agentin kam dann für zwei Tage nach München, um vor Ort zu hospitieren und alles Nötige zu lernen: Untersuchungsfenster, Zuweiserbesonderheiten, Anforderungsinformationen zu Untersuchungen. Das erworbene Wissen hat sie anschließend ihren Kollegen weitergegeben.
Der Abstimmungsaufwand war gering und alles funktionierte bereits von Anfang an sehr reibungslos. Die Entlastung am Empfang und im internen Callcenter kam direkt an und das Stress-Level der Mitarbeiterinnen sank spürbar. Und auch seitens der Patienten und Zuweiser kommen keine Beschwerden mehr.
Sebastian Dieterle, kaufmännischer Geschäftsführer der Diagnostik München: „Ein Vorteil beim Einsatz des externen Callcenters ist mit Sicherheit die Flexibilität. So kann ein individuelles Anrufkontingent – zum Beispiel 1000 Anrufe pro Monat – gebucht und bei Urlaubs- oder Krankheitswellen erhöht beziehungsweise wieder reduziert werden. Und auch beim Abarbeiten des Anrufbeantworters kann das externe Callcenter eingesetzt werden.“
Die Zusammenarbeit mit dem externen Callcenter läuft nun seit fünf Monaten. Das Modell könnte zukünftig auch an weiteren DeRaG-Standorten Deutschlands zum Einsatz kommen.
Ihr Ansprechpartner:
Sebastian Dieterle
