Praxisservice-Check-up: Telefonische Erreichbarkeit auf dem Prüfstand
Trotz Fortschritten bei der Online-Terminierung: Das Telefon ist nach wie vor das Medium Nummer Eins für Patienten, wenn sie einen Untersuchungstermin vereinbaren wollen. Doch wie gut sind die Radiologienetz-Praxen in diesem Bereich aufgestellt? Wir haben die Probe aufs Exempel gemacht, mit interessanten Ergebnissen.
Die Versuchsanordnung
Im Laufe von sechs Werktagen (17. - 24. Januar 2017) wurden Testanrufe in allen 100 Radiologienetzpraxen gemacht und protokolliert. Um eine gewisse Vergleichbarkeit zu gewährleisten, wurden alle Anrufe vormittags zwischen 9 und 12 Uhr getätigt. Der Testanrufer hielt einerseits die bis zum tatsächlichen Kontakt vergangene Zeit, aber auch die Art und Weise der Rufannahme (z. B. Weiterleitung mit Ansage, Auswahl per Tastendruck, etc.) fest. Wenn kein Kontakt zustande kam, führte er den Anruf an einem anderen Tag erneut durch. Zusammenfassend bewertete der Tester zudem die Kontaktqualität mit der Person am anderen Ende der Leitung –natürlich höchst subjektiv.
Die Ergebnisse
Das ernüchternde Ergebnis zuerst: Mit 23 % der angerufenen Praxen kam kein persönlicher Kontakt zustande, es war also - trotz mehrfacher Versuche – nicht möglich, eine Person in der Praxis persönlich zu sprechen, um einen Termin zu vereinbaren. In 8 % der Fälle endete der Telefonanruf mit dem Besetztzeichen oder wurde nach Annahme unverzüglich wieder automatisch beendet (z. B. ebenfalls durch ein plötzlich einsetzendes Besetztzeichen). Bei 15 % der angerufenen Praxen informierte immerhin eine automatische Ansage den Anrufer, dass der Anruf derzeit nicht angenommen werden kann. Nur in zwei Fällen wurde an dieser Stelle die Möglichkeit angeboten, per E-Mail bzw. Voicemail einen Rückruf anzufordern.
Wenn man es positiv wendet: Bei 38 % der Praxen kam direkt ein persönlicher Telefonkontakt zustande, im Durchschnitt nach 22 Sekunden bzw. nach drei bis vier Klingeltönen. Im Maximalfall meldete sich die Praxis nach 70 Sekunden. Bei weiteren 39 % der Praxen erreichte der Anrufer zunächst eine automatische Ansage und es kam im Anschluss zu einem persönlichen Kontakt. Das dauerte allerdings im Schnitt fast fünfmal so lang (1:43 Minuten) und in einem Extremfall sogar mehr als 8 Minuten.
Wenn ein Kontakt zustande kam, empfand der Testanrufer in 91 % der Fälle den Telefonkontakt als sympathisch, in 9 Prozent der Fälle war der Kontakt eher unsympathisch und in wenigen Fällen sogar unhöflich.
Und noch eine Bestandsaufnahme: Bei 23 der angerufenen Netzpraxen gab es eine Auswahlmöglichkeit per Tastendruck, aber nur in sechs Praxen konnte sich der Anrufer auf diese Weise als Privatpatient oder Zuweiser zu erkennen geben. Immerhin 15 Praxen nutzen die Möglichkeit, die Anrufer in der Warteschleife nicht nur mit Musik zu beschallen, sondern ihnen auch weitere Informationen über die Praxis oder Hinweise zur Terminvereinbarung zu geben.
Fazit
Auch wenn in der Diskussion um attraktive Praxis-Services die telefonische Erreichbarkeit fast als zu selbstverständlich klingt, um überhaupt erwähnt zu werden, ist sie in einigen Praxen nach wie vor ein Problem. Wie viele (Privat-)Patienten sich aufgrund der mangelnden Erreichbarkeit eine Alternative suchen, lässt sich nur schätzen. Das hängt sicher auch von der geographischen Lage und der Wettbewerbssituation der betrachteten Praxis ab. Bleibt für die nichterreichbaren Praxen in unserem Feldversuch zu hoffen, dass sie zu den regionalen „Monopolisten“ gehören, denen dieser Mangel nicht schadet. Gerne informieren wir interessierte Praxen darüber, welche Erfahrungen unser Testanrufer in ihrer Telefonleitung gemacht hat.
Ihre Ansprechpartnerin:
Eva Jugel
eju@curagita.com
