Kommunikation im Mammographie-Screening: Der Schlüssel zu Zufriedenheit und hohen Teilnahmequoten
Die Kommunikation rund um das Mammographie-Screening hat sich professionalisiert. Das sieht man insbesondere, wenn man das Nichts bzw. Wenig von offizieller Seite zum Screening-Start vor rund zehn Jahren mit dem aufwändigen Informationsportal für Frauen, Fachpersonen und Medien der Kooperationsgemeinschaft heute (www.mammo-programm.de) vergleicht. Ganz offensichtlich wurden und werden alle Hebel in Bewegung gesetzt, um Informationen gut verständlich, ausgewogen und in vielen Sprachen an die Frau zu bringen. Ziel der Informationsmaßnahmen sind die Steigerung der Akzeptanz des Screenings und eine stabile hohe Teilnahmequote. Sind die Teilnehmerinnen erst mal vor Ort in den bundesweit knapp 100 Screening-Einheiten, zählen aber ganz andere Kommunikationsinstrumente als Internet und Informationsbroschüren – hier sind die Screening- Teams für die richtige Kommunikation und damit in hohem Maße auch für den Erfolg verantwortlich. Ohne anwesende Ärzte, ohne Arztgespräche, ohne High-Tech-MRT- oder ultraschnelle CT-Geräte unterziehen sie täglich nach bestem Wissen und Gewissen viele Frauen einer unangenehmen Röntgen-Untersuchung. Die Rahmenbedingungen sind hart: kein Arztgespräch, Überbuchung von Terminen mit entsprechenden Wartezeiten, keine direkten Untersuchungsergebnisse. Beim jährlichen Screening-Treffen der Region Rhein-Neckar-Odenwald stand dieses Mal die Kommunikation mit den Klientinnen im Mittelpunkt. Sie wurde in einem Workshop von verschiedenen Seiten beleuchtet: Die Teilnehmerinnen besprachen Stolpersteine in der täglichen Routine, die eine perfekte Kommunikation erschweren und tauschten Tipps und Tricks aus, wie man in schwierigen Situationen und mit besonders fordernden Klientinnen professionell umgeht.
Dass Beschwerden auch Chancen sein können und Beschwerdeführer zu „Fans“ gemacht werden können, bestritt niemand. Auch über die individuellen Grenzen des Erträglichen wurde offen gesprochen und wie man den damit entstehenden Unmut und die Stresssituationen am besten bewältigt. Die zentrale Frage, die sich herauskristallisierte: Wie bekommen die Screening-Teams es hin, ihre Klientinnen so gut „zu bedienen“, dass sie zufrieden sind und nach zwei Jahren wiederkommen? Der Schlüssel liegt in der gelungenen Kommunikation!
Der medizinische Laie kann die Qualifikationen des medizinischen Personals oder die Qualität der Mammographie- Geräte nicht im Geringsten beurteilen. Aber: die Frauen, die ihren Screening-Termin wahrnehmen, können sehr wohl erkennen, wie mit ihnen umgegangen wird. Freundlich, geduldig, zuvorkommend, wertschätzend, verständlich – leicht gesagt, doch im Alltag nicht immer leicht umzusetzen. Zumal die Klientinnen ihre Sorgen und Ängste auch manchmal hinter forderndem, ungeduldigem Auftreten verstecken, und das System auch einige Tücken für die Mammographie- Teams vor Ort bereit hält, z. B. die systematische Überbuchung von Terminen. Einmal mehr kommt es dabei auf die Professionalität des Teams an. Die Gratwanderung zwischen geforderter Sensibilität und Empathie mit der häufig damit einhergehenden eigenen Empfindlichkeit und Verletzlichkeit einer Screening-Mitarbeiterin ist nicht einfach zu bewältigen, vor allem am Abend, wenn schon zig Frauen bedient wurden und gerade die MTRAs von der körperlichen Anstrengung erschöpft sind. Am Ende konnten in zwei Stunden nur einzelne Punkte angerissen werden – wobei alle Teilnehmerinnen schon zu Beginn des Workshops von der tragenden Bedeutung der Kommunikation in ihrem Job überzeugt waren. Beifall und Zuspruch am Ende bestätigen der Referentin, dass das Thema sehr relevant ist und der Austausch über die Kommunikation für die Neuen im Screening, aber auch für die „alten Häsinnen“ fruchtbar war.
Ihre Ansprechpartnerin:
Eva Jugel
