Besserer Service bei gleichen Ressourcen durch Homeoffice-Telefonie
In der Diagnostik München gelang es, die telefonische Erreichbarkeit zu verbessern ohne personelle Aufrüstung und im konstruktiven Miteinander von Geschäftsführung und ausführendem Team. Dabei fühlten sich die Mitarbeiter wertgeschätzt, weil ihre Idee des Homeoffice aufgegriffen wurde – beste Voraussetzung für den Erfolg der Umorganisation.
Die telefonische Erreichbarkeit und der Empfang der Patienten in der Praxis stellen gemeinsam die Visitenkarte einer radiologischen Praxis dar und legen den Grundstein dafür, ob ein Terminsuchender überhaupt zum Patienten der Praxis wird. Das gilt natürlich in besonderem Maße für eine Praxis in München, einer Großstadt mit einem attraktiven Angebot an radiologischer Versorgung. Eine wichtige Aufgabe in der Diagnostik München ist daher, Prozesse und Abläufe kontinuierlich zu kontrollieren und an die Bedürfnisse der Patienten anzupassen. Um die telefonische Erreichbarkeit während der Kernzeiten zu verbessern, hat daher die Geschäftsführung unlängst beschlossen, die Öffnungszeiten im RITZ (Radiologisches Informations- und Telekommunikationszentrum) um eine Stunde pro Tag zu verlängern. Was nach wenig klingt, ist in der Praxis gar nicht so einfach umsetzbar. Das Dienstplankonzept und die dazugehörigen Schichten sowie die individuellen Wünsche der Mitarbeiter für das RITZ waren auf Arbeitszeiten bis 18 Uhr ausgelegt. Nun sollte das Telefon bis 19 Uhr besetzt sein.
Auf den ersten Blick gab es drei Lösungsoptionen: Zum einen die Umleitung der Telefone ab 18 Uhr zum Empfangsteam – was zur Folge gehabt hätte, dass die Empfangs-Mitarbeiter ihre Aufmerksamkeit nicht mehr voll den ankommenden Patienten hätten widmen könnten. Weiterhin hätte man ganz neue Schichtmodelle für das räumlich getrennte RITZ entwerfen können mit entsprechender Anpassung der Arbeitszeiten der Mitarbeiter. Zuletzt hätte man personell aufrüsten und einen weiteren Mitarbeiter für das RITZ anstellen können. Alle drei Möglichkeiten waren nicht optimal. Das Empfangsteam sollte sich weiterhin voll den Patienten vor Ort widmen können. Die Option, völlig neue Arbeitszeiten und Schichten zu entwerfen, fand wenig Anklang beim Personal, da viele Mitarbeiter in Teilzeit arbeiten und eine Veränderung der Schichtzeiten gerade für diese KollegInnen in vielen Fällen mit einem hohen persönlichen Aufwand verbunden gewesen wäre. Das Einstellen eines zusätzlichen Mitarbeiters empfand insbesondere die Geschäftsführung als unverhältnismäßig.
Da das Telefonaufkommen zwischen 18 und 19 Uhr unterdurchschnittlich hoch sein würde, hatte das RITZTeam die Idee, diese letzte Stunde vom Homeoffice aus zu bestreiten. Dazu musste natürlich erst einmal ein Homeoffice-Platz installiert werden, der technisch und datenschutzrechtlich den entsprechenden Voraussetzungen entsprach. Die Leiterin des RITZ erklärte sich sofort bereit, die letzte Schicht von zu Hause aus zu übernehmen.
Angespornt durch die Initiative der Mitarbeiter gab die Geschäftsführung grünes Licht für die Umsetzung dieser innovativen Lösung. Gesagt, getan. Im ersten Schritt wurde die Curagita-IT ins Boot geholt, denn ohne die richtige IT-Ausstattung läuft nichts. Um dem Datenschutz Genüge zu tun, wurden sowohl der Computer- als auch der VPN-Zugang via Kennwort geschützt. Die Praxis plant ihre Schichten mithilfe des Dienstplanungstools Cura-PEP. Dies wurde für diesen speziellen Fall angepasst. Ein Knackpunkt dabei war die korrekte Zeiterfassung von zuhause aus, was mithilfe eines virtuellen Terminals, das bequem über eine Web site aufgerufen werden kann, gelöst wurde. Die neue Technik war relativ unkompliziert installierbar und die kleine Schulung zum Umgang damit für die MitarbeiterInnen einfach zu bewältigen.
Fazit: Durch die neue Lösung ist eine Win-Win-Situation für alle entstanden: Für Patienten und Zuweiser steht ein verbesserter telefonischer Service zur Verfügung, das Team am Empfang kann sich weiterhin ohne Unterbrechungen um das Wohl der Patienten vor Ort kümmern, der administrative Aufwand wurde minimiert und die Mitarbeiter im RITZ akzeptieren die Stunde länger durch die Möglichkeit, im Home-Office arbeiten zu können.
RITZ-Leiterin Heike Brossmann war speziell auch dem Curagita-Team, das die Lösung zeitnah organisatorisch und IT-seitig umsetzte, sehr dankbar. „Durch die professionelle und kollegiale Zusammenarbeit mit Herrn Jacobsen aus der IT und dem Curagita-Spezialisten für Personaleinsatzplanung Philip Wittlinger sowie dem Vertrauen der Geschäftsführung in unseren Vorschlag entstand ein ganz neues Arbeitsgefühl. Die Vorgabe, die Öffnungszeiten verlängern zu müssen, verblasste gegen die Perspektive, dass es immer wieder innovative Möglichkeiten gibt, etwas zu verbessern.“
Ausblick: Die Flexibilisierung der Erreichbarkeit auf dem geschilderten Weg bietet Praxen ganz neue Möglichkeiten, ihr Serviceangebot zu verbessern, zunächst ohne zusätzliche Ressourcen dafür aufbauen zu müssen. Damit wird dem veränderten Terminierungsverhalten von Patienten im Sinne von höheren Erwartungen an die Erreichbarkeit Rechnung getragen. Weiterhin sind Spezialservices wie z. B. samstägliche Privat-Hotlines oder auch Rufbereitschaft für Sportprofi s zur sofortigen Terminvereinbarung denkbar.
Ihr Ansprechpartner:
Phillip Wittlinger
